Tajemniczy klient przeprowadza audyty w punktach różnego rodzaju przedsiębiorstw. Mogą być to na przykład sklepy, ale także restauracje, hotele czy placówki bankowe. Osoba taka w sposób anonimowy pozyskuje informacje, które pomagają w optymalizacji procesów sprzedaży oraz podniesienia jakości usług.
Zadaniem tajemniczego klienta jest zachowanie wysokiej dyskrecji. Pracownicy danej placówki handlowej nie mogą podejrzewać, że mają do czynienia z osobą przeprowadzającą audyt. Jednocześnie tajemniczy klient musi skrupulatnie odnotowywać wszelkie uchybienia, m.in. w obsłudze, czystości lokalu, kulturze osobistej pracowników czy dostępności towaru.
Dla kogo jest praca w charakterze mystery client?
Aby zostać tajemniczym klientem, należy mieć ukończone 18 lat. Osobom zainteresowanym pozyskiwaniem dodatkowych środków finansowych jako tajemniczy klient praca stawia także kilka wymagań. Przede wszystkim warto posiadać naturalną swobodę w odgrywaniu różnych ról – trzeba udawać prawdziwego klienta. Ponadto tajemniczy klient powinien być dobrze zorganizowany, spostrzegawczy, dokładny i sumienny. Musi mieć podzielność uwagi. Pozwoli mu to na przeprowadzanie jak najbardziej rzetelnych audytów.
Praca jako tajemniczy klient rzadko kiedy ma wymiar pełnoetatowy. Zwykle stanowi dodatkowe źródło zarobku. Wizyty tajemniczego klienta są rozplanowywane nieregularnie. Dotyczą różnych lokalizacji, odbywają się w różnych dniach tygodnia i o różnych porach. Na podstawie każdych odwiedzin danego lokalu lub punktu sprzedaży obowiązkiem tajemniczego klienta jest spisanie raportu ze swojej wizyty.
Kiedy warto zatrudnić tajemniczego klienta?
Dynamiczny rozwój firmy polegający na tworzeniu filii, oddziałów i placówek stawia przedsiębiorstwu nowe wyzwania pod kątem kontroli jakości. W każdym punkcie powinien panować taki sam, wysoki standard usług. Trudno jednak sprawdzić warunki w placówkach w różnych częściach Polski podczas oficjalnych wizyt kierowniczych. Naturalne jest, że wówczas pracownicy dokładają wszelkich starań, aby jak najlepiej wypaść podczas takiej kontroli. Z kolei prawdziwi, niezadowoleni klienci rzadko kiedy stosują skargi na obsługę sklepu czy lokalu usługowego. Zwykle po prostu nie wracają do danego punktu, a firma nie jest w stanie ustalić przyczyny takiego zjawiska. Właśnie dlatego stworzono stanowisko pracy w postaci tajemniczego klienta, który jest w stanie sprawdzić jakość usług danej firmy w jak najbardziej naturalnych warunkach.
Atuty korzystania z usług tajemniczego klienta
Mystery client używa wcześniej przygotowanego formularza, który wypełnia po wizycie w danym punkcie. Jednocześnie posiada jednak przestrzeń do zakomunikowania własnych obserwacji, niekoniecznie uwzględnionych przez osoby planujące audyt. Tajemniczemu klientowi można wydzielać konkretne zadania, wykraczające poza same odwiedziny danej placówki handlowej. Można w ten sposób sprawdzić jakość obsługi w konkretnej sytuacji, na przykład podczas reklamacji danego towaru lub zakupu konkretnej usługi. Na podstawie audytu przeprowadzonego przez tajemniczego klienta kierownictwo zyskuje szansę wprowadzenia w firmie zmian realnie poprawiających standard usług. Dotyczy to choćby wdrożenia ukierunkowanych szkoleń dla pracowników, przearanżowania wystroju w sklepie lub udoskonalenia strategii promocyjnych.
